Zakaj je pomembno, da navdušimo svoje stranke?
Ko navdušimo stranko, to pomeni, da smo presegli njena pričakovanja. Ni dovolj, da imamo dobro storitev ali izdelek. Pomembno je, da gremo en korak dlje.
Ko stranko naša storitev pozitivno preseneti in razveseli, postane tudi bolj verjetno, da se bo vrnila k nam in nas celo priporočila drugim osebam. Če ti je zadovoljstvo strank pomembno (in bi ti moralo biti), naj bo tvoj cilj vedno dobiti navdušen (če ne dobeseden) “Vau!” od vsake stranke.
Postavi se v kožo svoje stranke. Kaj pričakujejo od tvoje storitve ali izdelkov? Kako jim lahko celotno sodelovanje ali nakup olajšaš, narediš bolj prijeten? Na kakšen način jih lahko razvajaš?
Najlažje je seveda zagotoviti minimum in s tem ni nič narobe. A v poplavi podobnih ponudb postaja osebni pristop vedno bolj pomemben. Če se stranka počuti povezano s tabo (oz. tvojo blagovno znamko), je veliko večja verjetnost, da ji bo ostala zvesta še dolgo.
Vau efekt
Obstajajo trije enostavni razlogi, zakaj “vau efekt” deluje:
- Stranke dobijo več kot so plačale. Vsak želi dobiti več za svoj denar in to velja za prav vsa področja. Večini stran je dodana vrednost pomembna.
- Gradi zaupanje in neguje odnose. Če se dobro izkažeš, te bo stranka videla ne le kot delovno silo, ampak kot osebo, ki ji je resnično mar zanjo.
- Vau efekt s seboj prinese več dobička in več rednih strank. Navduševanje strank v ključnih točkah odnosa je skoraj zajamčen način, za stalne prihodke in poslovno rast.
Kako navdušiti stranke?
Tukaj je nekaj preprostih tehnik, ki dokazano navdušujejo stranke. Testiraj, katere se najbolje obnesejo v tvojem poslu in sčasoma dodaj še svoje ideje in metode.
Izpolni svoje obljube
Tole zveni zelo očitno, a je izjemno pomembno. Sploh v oglasih mnoga podjetja rada obljubljajo nebesa. Pa bo tvoj izdelek res izpolnil vsa (zelo visoka) pričakovanja? Bo tvoja storitev res prinesla vse obljubljene rezultate?
Če obljubiš več kot lahko izpolniš, si na hitri poti k nezadovoljstvu strank. Vedno bodi transparentna in poskrbi, da je povsem jasno, kaj lahko stranka realistično pričakuje. Lahko obljubiš tudi manj in stranko očaraš z vau efektom, ko dobi več, kot je pričakovala.
Ponudi brezplačno darilo
Enostaven način za povečanje zadovoljstva je brezplačno darilo. Kaj bo to darilo, bo seveda odvisno od tega, kaj ponujaš. Če prodajaš izdelke in so za njih na voljo testerji, so le-ti vedno dobrodošlo darilo. Istočasno stranki predstavljajo drobno pozornost, hkrati pa jo lahko navdušiš tudi za nov izdelek, ki ga še ne pozna.
Ni nujno, da je finančna vrednost darila visoka ali da gre za fizični produkt. Bolj pomembno je, da ima vrednost za stranko. Lahko je to recimo tudi popust na naslednji nakup ali digitalni produkt.
Nagradi zvestobo
Vedno vidimo marketinške kampanje, usmerjene v pridobivanje novih strank, medtem ko se obstoječe stranke hitro pozabi. Seveda je pridobivanje novih pomembno, a je pomembno tudi priznavanje in nagrajevanje tistih, ki s tabo ostajajo leta.
Poveži se na družbenih omrežjih
Bodi ažurna pri komunikaciji s strankami tudi na družbenih omrežjih. Če slediš profilom svojih strank (to še posebej velja za podjetnice, ki imajo med strankami druge podjetnice), jih čim bolj pogosto podpiraj z engagementom.
Tudi če nisi del njihovega ciljnega občinstva, jim lahko tvoji všečki, komentarji, delitve in zasebna sporočila izjemno pomagajo pri dosegu oseb, ki so.
Dobra podpora strankam
Podpora strankam (customer service) je alfa in omega vsakega posla. Če se malo poglobiš v sporočila na družbenih omrežjih, hitro opaziš, katera podjetja resnično blestijo v svoji podpori strankam in katera dajo od sebe samo minimum, tudi če je krivda povsem na njihovi strani.
Stranke si to zapomnijo! Ko imajo vprašanja, težavo ali je šlo kaj narobe, jim veliko pomeni, da jih nekdo na drugi strani razume in jim resnično pomaga. Tudi če greš z določenimi ukrepi kdaj v minus, se zavedaj, da je to nič proti vrednosti, ki ti jo dolgotrajno lahko prinaša dober odnos s stranko.
Spremljaj industrijo svoje stranke
To velja predvsem za podjetnice, ki delate z drugimi podjetnicami, še posebej na digitalnem področju in v svetovalnih dejavnostih (mentorstvo, svetovanje, coaching).
Poskusi biti na tekočem z novicami in trendi v industrijah svojih strank, če je to možno. Ko pride do večjih sprememb, boš veliko lažje pomagala, če veš, kaj se dogaja. Za stranko to zagotavlja dodano vrednost, hkrati pa navdušuje tudi z dokazovanjem tvoje naložbe v njen uspeh.
Naj se navdušenje ne neha
Ključno je, da je tvoj vau efekt trajnosten. Ne ponujaj nečesa, kar je težko vedno dostaviti. Če veš, da je testerje izdelkov, na primer, včasih težko dobiti, pomisli, s čim bi jih lahko nadomestila.
Najbolje je, da na začetku uporabiš eno od predstavljenih strategij, nato pa lahko uvedeš dodatne ali jih povsem zamenjaš. Najbolj pomembno je, da s stranko ohraniš dober odnos, da se bo z veseljem vračala.
